Tempi chiari,
scritti prima.
Come funziona l’assistenza Helpwebnet per le aziende con contratto: come contattarci, come stabiliamo le priorità, in quanto tempo prendiamo in carico una richiesta, cosa succede se una persona o un server non c’è e cosa resta escluso.
Ultimo aggiornamento: 10 ottobre 2026
Come contattarci
Ogni richiesta diventa un ticket con un numero: così resta traccia di quando è arrivata, di chi la segue e di quando è stata chiusa.
| Canale | Per cosa | Orario |
|---|---|---|
| Telefono 081 1818 7885 | Emergenze e richieste di assistenza; informazioni commerciali | Assistenza clienti H24 7/7 · commerciale Lun–Ven 9–18 |
| Email info@helpwebnet.com | Richieste non urgenti, invio di documenti | Diventa un ticket e segue i tempi della sua priorità |
| Accesso remoto | Interventi sui computer e sui server | Sempre con il consenso del cliente |
| Intervento in sede | Hardware, rete, sopralluoghi | Su appuntamento, a Napoli e in Campania |
Presa in carico entro 30 minuti
La priorità la stabiliamo noi, in base a quanto il problema blocca il lavoro, e la scriviamo nel ticket con il motivo. Per ogni priorità la presa in carico avviene entro 30 minuti dalla richiesta, nella fascia di copertura indicata.
| Priorità | Quando si applica | Presa in carico | Aggiornamenti | Copertura |
|---|---|---|---|---|
| Critica | Azienda o reparto fermo: server, rete o posta non funzionano per tutti, attacco in corso | entro 30 minuti | ogni ora fino al ripristino | H24 7/7 |
| Alta | Un servizio importante funziona male, più persone bloccate senza alternativa | entro 30 minuti | ogni 4 ore | H24 7/7 |
| Normale | Una persona bloccata, o un problema con un’alternativa possibile | entro 30 minuti | a ogni passaggio | tutti i giorni 8–20 |
| Programmata | Nuovi utenti, installazioni, modifiche e richieste da pianificare | entro 30 minuti, con la data dell’intervento | alla pianificazione | giorni lavorativi |
Escalation
Se una richiesta critica non è risolta entro 4 ore, la segue anche il responsabile tecnico, che aggiorna direttamente il titolare dell’azienda cliente.
Tempi verificabili
Ogni mese ricevi il resoconto dei tuoi ticket con gli orari reali di apertura, presa in carico e chiusura. Così puoi controllare tu che i tempi siano rispettati.
Interventi fuori orario
Le richieste critiche e alte sono coperte H24. Modalità e costo degli interventi fuori orario si concordano nel contratto di ciascun cliente.
Se manca una persona, un computer o un server
Persone
Ogni cliente ha un tecnico di riferimento e un sostituto che conosce la documentazione del suo ambiente. Ferie e malattie non lasciano nessuno scoperto.
Postazioni
Non forniamo computer sostitutivi: i clienti tengono in sede dei computer di riserva. Se una postazione si guasta, prepariamo quella di riserva e ripristiniamo dati e programmi dal backup.
Server
I server dei clienti sono sempre virtualizzati. Se l’hardware si guasta, il server riparte su un altro host già disponibile online, mentre si ripara o si sostituisce quello originale.
Cosa non è compreso
- Ricambi, hardware nuovo e licenze software: si quotano a parte.
- Ripristino delle linee internet e telefoniche: i tempi sono quelli del contratto con l’operatore. Noi seguiamo il guasto con l’operatore per conto tuo.
- Recupero dati da dischi danneggiati fisicamente: serve un laboratorio specializzato esterno.
- Software senza licenza o non più supportato dal produttore.
- Sviluppo di software su misura.
- Danni causati da interventi di terzi non concordati con noi.
- Interventi in sede fuori da Napoli e dalla Campania, se non concordati.
Vuoi questi tempi per la tua azienda?
In una consulenza gratuita vediamo insieme cosa coprire, quali sistemi sono critici e come impostare il contratto.
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